Relatório de Transparência 2025 revela que 8% das submissões eram falsas. Plataforma aprimora sistemas de detecção, humanos e baseados na comunidade para combater manipulações.
Em um cenário onde avaliações online são cruciais para a indústria do turismo, o TripAdvisor enfrentou o desafio das avaliações falsas em 2024. Segundo o “Relatório de Transparência 2025” da empresa, cerca de 8% das 31,1 milhões de avaliações submetidas no ano passado foram identificadas como falsas. Este número representa mais do que o dobro detectado em 2022, impulsionado tanto pelo aumento de submissões quanto pelo aprimoramento nas políticas e sistemas de detecção da plataforma.
Para o TripAdvisor, uma avaliação falsa é definida como “qualquer avaliação submetida por alguém que está conscientemente submetendo conteúdo tendencioso ou não de primeira mão, em um esforço para manipular a reputação de uma propriedade”.
A luta contra essa manipulação é descrita como um constante “jogo de gato e rato”. No entanto, o TripAdvisor afirma estar melhorando sua capacidade de detecção a cada ano. A estratégia da plataforma se baseia em um processo de três pilares:
- Detecção automática: sistemas que identificam e rejeitam submissões suspeitas antes mesmo de serem postadas. Em 2024, cerca de 7% das submissões foram rejeitadas automaticamente. Outros 5% foram sinalizados para revisão humana.
- Revisão humana: uma equipe de confiança e segurança que modera avaliações sinalizadas pelos sistemas automáticos ou pela comunidade. Em 2024, essa equipe moderou mais de 4,2 milhões de avaliações, o que corresponde a mais de 13% do total de submissões.
- Feedback da comunidade: usuários da plataforma podem contestar avaliações. Em 2024, 244.000 avaliações foram contestadas por membros. Destas, 28% foram removidas após a análise.
A tecnologia proprietária do TripAdvisor, desenvolvida ao longo de 25 anos, é fundamental nesse processo. O sistema está evoluindo para depender menos do que a avaliação diz e mais de como ela é postada, utilizando inteligência artificial e biometria comportamental para encontrar padrões e detectar anormalidades, como picos de submissão ou tentativas de mascarar o endereço IP.
Existem quatro categorias principais de submissões falsas identificadas pela empresa:
- Impulsionamento (Boosting): representa a maioria, 54% das avaliações falsas.
- Fraude de membro: corresponde a 39% dos casos.
- Avaliações pagas: embora sejam uma categoria menor (4,8%), são consideradas mais “perigosas”, frequentemente ligadas a “fazendas de avaliações” e outras fraudes online. Muitas dessas avaliações pagas originam-se na Ásia, especialmente Indonésia e Vietnã em 2024.
- Vandalismo: não representa a maioria das avaliações falsas, ao contrário de um equívoco comum.
Para combater as avaliações pagas, investigadores do TripAdvisor chegam a se passar por corretores de avaliações falsas. Ao detectar a primeira avaliação paga de um agente mal-intencionado, eles coletam centenas de pontos de dados associados para construir padrões e identificar outras avaliações submetidas anteriormente por essa fonte.
As propriedades que violam as regras não são removidas do site, mas sofrem penalidades em seus rankings por um ano. Infratores reincidentes recebem um selo vermelho em sua listagem, alertando aos usuários que a propriedade está tentando enganá-los.
TripAdvisor tem uma política específica sobre avaliações escritas por inteligência artificial. Embora a maioria não seja considerada inerentemente “falsa” (muitas são usadas por viajantes para aprimorar a escrita), a empresa não as permite atualmente. Em 2024, mais de 200.000 avaliações suspeitas de serem escritas por IA foram removidas. A empresa monitora as tendências de IA, mas busca evitar uma “monotonia” nas avaliações.
