A companhia tecnológica realizou uma pesquisa internacional que destaca como uma maioria de clientes se sentem sobrecarregados ao reservarem viagens devido à proliferação de novas ofertas.
Travelport é uma empresa tecnológica global que facilita as reservas para milhões de fornecedores de viagens em todo o mundo. Acaba de publicar os resultados de uma pesquisa global sobre o estado da venda a varejo de viagens em 2024. Foram combinadas investigações internacionais independentes, comparações entre indústrias e conhecimentos do consumidor.
Este trabalho põe em destaque que para os consumidores “pesquisar e reservar viagens diretamente com os agentes de viagens tornou-se mais lento e complicado que nunca”. Assim, a empresa indica que 58 % dos viajantes se sentem sobrecarregados por excessivas opções. Ao mesmo tempo, 56 % dos entrevistados dizem que “as ofertas de linhas aéreas são mais difíceis de entender agora que há 10 anos”. Outro dado relevante, 71 % dos viajantes sentem ansiedade por sua compra e se perguntam se conseguiram a melhor oferta para a viagem que reservaram. Finalmente, a quase totalidade (88 %) afirmou que prefere ver todas as opções e tarifas de voo em uma única tela.
“Apesar de os agentes de viagens favorecerem as conexões diretas com os consumidores, a grande quantidade de opções sobrecarrega os viajantes, fazendo-os sentir inseguros em suas decisões de reserva”, disse Jen Catto, CMO da Travelport. “Nossa pesquisa descobriu que, em lugar de sentirem-se emocionados depois de reservarem uma viagem, a maioria dos viajantes se sente ansiosa, perguntando-se se obtiveram a melhor oferta. Para a indústria de viagens, isto indica uma crescente necessidade e oportunidade para as agências de viagens. Sua experiência na comparação de opções ajuda os viajantes a reservarem com confiança a melhor opção, baseada em suas preferências pessoais.”
Principais pontos do estudo
– 58 % dos viajantes se sentem sobrecarregados pela abundância de opções: as opções de viagens aéreas passaram de aproximadamente 500 em classe econômica/executiva em 2010 a mais de 10.000 opções em 2024 (entre econômica, econômica plus, família flexível, executiva, primeira, etc.). Isto representa um aumento de 1.900 %.
– 56 % dos viajantes dizem que as ofertas de linhas aéreas são mais difíceis de entender atualmente que há 10 anos.
– 61 % dos viajantes também acham que há mais penalidades atualmente ao modificar um voo que há 10 anos, e 66 % menciona que há muitas taxas ocultas.
– 71% dos entrevistados sentem ansiedade para saber se obtiveram a melhor oferta depois de terem reservado sua viaje.
– 42 % acham que as ofertas das companhias aéreas se tornaram ‘menos adequadas’ ao longo do tempo para satisfazer suas preferências pessoais.
– DTC “Direto ao Consumidor” se transformou em “Difícil de Comparar”. 8 de cada 10 viajantes estima que comparar tarifas de diferentes linhas aéreas consome muito tempo. Para pesquisar todos os componentes de sua viagem, 60 % dos viajantes disseram que passam em média uma hora e quinze planejando. Os outros chegam a passar mais de 5 horas em sua pesquisa.
– A maioria dos entrevistados (88 %) prefere visualizar todas as opções e tarifas de voo em uma única tela; motivo pelo qual mais da metade (54 %) disse que usa com frequência um site de comparação para pesquisar informação antes de comprar seu bilhete.
– 70 % dos Millennials e 64 % da Geração X usam OTAs para reservar. Valorizam a variedade e a transparência de preços com este sistema.
– Os viajantes esperam mais que um chatbot da IA. É um dado importante para as agências e a Travelport destaca que as “agências dependerão cada vez mais de seus parceiros tecnológicos para implementar IA e ML (aprendizagem de máquina) de maneiras criativas, como Content Curation Layer de Travelport”.
Serviços mais importantes
Ao reservarem voos, os pesquisadores disseram que a franquia da bagagem (63 %), as políticas de cancelamento e modificações (50 %) e a escolha de assentos (50 %) são os fatores mais importantes na comparação. A maioria dos viajantes (63 %) também afirmou que sentem que as companhias aéreas não põem o cliente em primeiro lugar em questões de serviço ao cliente (cancelamentos de voos, modificações, etc.).
As características do hotel que foram citadas como as mais relevantes para os viajantes foram a disponibilidade de Wifi (48 %), opções de café da manhã gratuito (47 %) e as instalações do hotel (45 %).
“Os agentes de viagens estão continuamente aperfeiçoando e expandindo suas ofertas para se adaptarem às necessidades e preferências únicas de seus clientes”, acrescentou Jen Catto. “Priorizar as parcerias com agências garantirá um serviço verdadeiramente personalizado para seus viajantes. Isso fará que a experiência de compra seja fluente para todos.”
